Žodžių užkulisiai: kaip DI paverčia emocijas verslo įžvalgomis

Ar robotas su jumis bendrauja kitaip, jei esate nusiminęs? Nors pats DI jausti negali, žmogaus emocijas jis atpažįsta puikiai. Tai keičia verslo ir klientų santykį, nes darbuotojai tiksliau žino, ko reikia vartotojams. Vygintas Domarkas, „Telia“ skaitmeninės transformacijos vadovas, paaiškina, kaip DI įrankiai padeda darbuotojams ne tik ir girdėti, ir įsiklausyti į jūsų žodžius. 

Emocijų radaras kine ir versle

Verslai vis drąsiau DI naudoja ten, kur anksčiau tai atrodė neįmanoma. Pavyzdžiui, viena didžiausių filmų ir pramogų industrijos bendrovių „Disney” DI naudoja kino seansų metu ir ne tik. Ši technologija užfiksuoja kas žmones prajuokina, graudina ar prikausto dėmesį ir prognozuoja žiūrovų reakcijas. Tai leidžia numatyti, kur ir kokiuose filmuose tam tikros scenos bus efektyviausios. Tokiu būdu įmonės darbuotojai žino, kaip sukurti geriausius ir žiūrovų dėmesį traukiančius filmus.

„DI praplečia verslo gebėjimą suprasti, ko iš tikrųjų nori klientai. Visas sektorius dar tik atranda skirtingus naujausių technologijų taikymo būdus, kaip mes galime tobulinti savo paslaugas ir aptarnavimą. Taip kliento klausimai yra sprendžiami greičiau ir efektyviau”, – sako „Telia” skaitmeninės transformacijos vadovas.

DI plečia žmonių akiratį ir padeda įvairioms įmonėms adaptuotis prie savo klientų. DI sumažina emocinę atskirtį tarp verslo ir vartotojo, nes įmonė prisitaiko prie kliento emocijų ir gali daug tiksliau prognozuoti, kas veiks, o kas – ne. Pavyzdžiui, „Telia Lietuva” jau keturis mėnesius DI naudoja skambučių centre, kur greitai startuos kitas žingsnis – klientų sentimentų analizė. DI padeda atrasti tinkamiausią ir efektyviausią atsakymą klientui tada, kai to reikia. 

Nematomas pokalbio dalyvis

Toks DI vaidmuo sparčiai žengia į verslo klientų aptarnavimo sektorių visame pasaulyje. „Quantum Black AI by McKinsey” tarptautinio tyrimo duomenimis, net 78 proc. įmonių naudoja DI bent daliai darbo užduočių, o Europos valstybių praktika tai tik patvirtina. Pavyzdžiui, Paryžiaus-Saclay universiteto tyrimo duomenys rodo, kad DI integracija ir pagalba skambučių centre padeda geriau suprasti pokalbio su klientu kontekstą. DI padeda išlaikyti empatiją kiekvienam, nesvarbu, kiek daug skambučių sulaukia klientų aptarnavimo centras.

Skambučių centruose DI analizuoja pokalbių turinį, bet ne pačius garso įrašus. Visa asmeninė informacija yra pašalinama dar prieš pradedant DI turinio apžvalgą, tad iš pokalbių nuorašų ar situacijų nėra įmanoma identifikuoti konkretaus asmens. 

„DI į pagalbą yra pasitelkiamas tada, kai situacija jau yra išspręsta. Iš gautos medžiagos neįmanoma atskirti, kas skambino ar apie ką tiksliai kalbėjo. Tokia DI analizė mums padeda įsiklausyti į visus klientų lūkesčius ir pasiūlyti prevencinius sprendimus”, – sako V. Domarkas.

Anot DI eksperto, nors darbuotojai ir dabar yra labai empatiški, DI analizė padeda tinkamai juos apmokyti. DI čia yra tik pagalbinis įrankis, kuris palengvina žmogaus užduotis ir padeda geriau atliepti klientų lūkesčius.

DI padeda žmogui priimti sprendimus

Naujausios DI sistemos emocijas atpažįsta ne tik iš veido išraiškų, bet ir iš žmogaus kalbos, žodžių ir konteksto. Tai leidžia analizuoti įvairias situacijas, pavyzdžius ir galiausiai atskleisti, kas lemia pašnekovo emocinį intensyvumą. 

„Klientų aptarnavimo turinio analizė leidžia pastebėti, kurios situacijos yra vienkartinės, o kurios – sisteminės. Atpažinus pasikartojančius atvejus galima iš anksto imtis prevencinių veiksmų, informuoti kitus klientus ir taip išvengti dar didesnio skambučių srauto”, – teigia didžiausio telekomunikacijų operatoriaus Lietuvoje ekspertas.

Anot V. Domarko, išmaniųjų sistemų vaidmuo kasdien vis didesnis ten, kur svarbu išgirsti vienas kitą. Skambučių centruose didelį informacijos kiekį padeda suprasti DI, nes čia ypač svarbu tinkamai įsigilinti į kiekvieno kliento žodžius. DI tampa tiltu tarp žmonių, kuris padeda išgirsti vienam kitą.

Audrius Stasiulaitis 

I WILL TELL YOU TELIA